Digitaler Wandel praktisch
Wer Prozesse digitalisieren möchte, beginnt häufig mit der Suche nach einer Software. Für ein tragfähiges Ergebnis liegt der entscheidende Schritt jedoch davor: Es muss geklärt werden, welcher Ablauf überhaupt digital unterstützt werden soll. Eine ungeeignete Software kann einen schlecht gestalteten Prozess nicht dauerhaft reparieren. Sie überträgt bestehende Umwege unter Umständen lediglich auf einen Bildschirm.
Bei der Auswahl geht es deshalb um mehr als um die Frage, ob Papier durch ein digitales Formular ersetzt werden kann. Zu prüfen sind unter anderem die Häufigkeit eines Ablaufs, die Zahl der beteiligten Personen, die Fehleranfälligkeit, die Abhängigkeit von E-Mail und Tabellen sowie der Schutz personenbezogener und vertraulicher Daten.
Ein geeigneter Startprozess besitzt meist einen klaren Anfang und ein definiertes Ende. Es ist erkennbar, wer einen Vorgang auslöst, welche Informationen benötigt werden und wann eine Entscheidung oder Leistung abgeschlossen ist. Dadurch lässt sich die Veränderung beobachten, ohne sofort eine gesamte Organisation umzustellen.
Ein digitaler Prozess ist kein beliebiger Ablauf, bei dem ein Dokument als PDF verschickt wird. Er beschreibt eine Folge von Arbeitsschritten, Zuständigkeiten, Informationen und Entscheidungen, die durch digitale Systeme unterstützt oder ausgeführt werden. Ein gutes Beispiel ist ein Antrag, der online erfasst, auf Vollständigkeit geprüft, einer zuständigen Person zugewiesen, genehmigt und anschließend revisionssicher abgelegt wird.
Wichtig ist die Unterscheidung zwischen Digitalisierung und Automatisierung:
Ein digitalisiertes Verfahren kann weiterhin manuelle Entscheidungen enthalten. Das ist kein Mangel, wenn diese Entscheidungen fachliche Prüfung, Verantwortung oder Ausnahmefälle betreffen. Ziel ist nicht, jede menschliche Tätigkeit zu entfernen, sondern unnötige Übertragungen, Rückfragen und Wartezeiten zu reduzieren.
Nicht jeder Prozess eignet sich gleichermaßen für den ersten Digitalisierungsversuch. Besonders aussichtsreich sind wiederkehrende Abläufe mit einem hohen Anteil strukturierter Informationen. Dazu gehören beispielsweise interne Freigaben, die Bearbeitung von Anfragen, die Pflege von Stammdaten, die Verwaltung von Abwesenheiten oder die Prüfung eingehender Belege.
Ein Prozess ist als Startpunkt interessant, wenn mehrere der folgenden Merkmale zutreffen:
Ein Prozess mit hohem Konfliktpotenzial, vielen ungeklärten Zuständigkeiten und ständig wechselnden Regeln ist als erstes Projekt oft weniger geeignet. Er kann später digitalisiert werden, sollte aber zunächst fachlich geklärt und eingegrenzt werden.
Für eine nachvollziehbare Auswahl wird jeder mögliche Prozess anhand derselben Kriterien betrachtet. Eine Bewertung muss nicht mathematisch aufwendig sein. Entscheidend ist, dass die Annahmen offengelegt und zwischen den Kandidaten vergleichbar gemacht werden.
| Kriterium | Leitfrage | Hinweis für die Bewertung |
|---|---|---|
| Häufigkeit | Wie oft tritt der Ablauf auf? | Wiederkehrende Abläufe bieten mehr Gelegenheiten, Verbesserungen zu prüfen. |
| Aufwand | Wie viel manuelle Bearbeitung entsteht? | Viele Übertragungen und Nachfragen sprechen für einen höheren Handlungsbedarf. |
| Standardisierbarkeit | Gibt es klare Regeln und Eingaben? | Strukturierte Abläufe sind meist besser für einen frühen Piloten geeignet. |
| Fehlerrisiko | Welche Folgen haben fehlende oder falsche Angaben? | Besonders sensible Prozesse benötigen zusätzliche Kontrollen. |
| Umsetzbarkeit | Sind Daten, Zuständigkeiten und Systeme verfügbar? | Ungeklärte Schnittstellen können das Vorhaben verzögern. |
| Akzeptanz | Werden die späteren Anwender einbezogen? | Frühe Beteiligung macht Anforderungen und Widerstände sichtbar. |
Eine Bewertungsmatrix kann qualitative Stufen wie niedrig, mittel und hoch verwenden. Sie sollte keine Scheingenauigkeit erzeugen. Wenn ein Prozess bei der Datensicherheit eine offene Frage enthält, darf diese Unsicherheit nicht durch eine hohe Punktzahl bei der erwarteten Zeitersparnis verdeckt werden.
Vor der Auswahl einer Anwendung sollte der aktuelle Ablauf dokumentiert werden. Dabei zählt nicht nur der offiziell beschriebene Prozess. Entscheidend ist, wie die Arbeit tatsächlich ausgeführt wird. In vielen Organisationen existieren neben dem vorgesehenen Weg zusätzliche E-Mail-Abstimmungen, lokale Dateien, mündliche Freigaben oder persönliche Erinnerungen.
Eine kompakte Aufnahme des Ist-Prozesses beantwortet mindestens diese Fragen:
Für die Darstellung genügt anfangs eine Liste oder ein einfaches Ablaufdiagramm. Jede Tätigkeit sollte mit einer zuständigen Rolle verbunden sein. Formulierungen wie „das Team bearbeitet die Anfrage“ sind zu ungenau, wenn später Berechtigungen, Vertretungen oder Benachrichtigungen eingerichtet werden müssen.
Besonders aufschlussreich ist eine Sammlung der Medienbrüche. Ein Medienbruch entsteht beispielsweise, wenn Daten aus einem Formular abgelesen, in eine Tabelle übertragen und anschließend per E-Mail zur Freigabe versendet werden. Jeder solcher Übergang ist ein möglicher Ansatzpunkt für eine digitale Verbesserung.
Der erwartete Nutzen sollte möglichst konkret beschrieben werden. „Mehr Effizienz“ reicht als Ziel nicht aus. Besser sind überprüfbare Aussagen wie: Der Bearbeitungsstatus soll für berechtigte Beteiligte sichtbar sein, Pflichtangaben sollen vor dem Absenden geprüft werden oder abgeschlossene Vorgänge sollen nach einheitlichen Kriterien auffindbar sein.
Zum Aufwand gehören nicht nur Lizenz- oder Anschaffungskosten. Zu berücksichtigen sind auch:
Ein kleiner Prozess mit klaren Daten und wenigen Rollen kann einen guten Lernbereich darstellen. Ein größerer Prozess kann dennoch Vorrang haben, wenn seine Risiken erheblich sind. In diesem Fall sollte der Umfang für den ersten Umsetzungsschritt begrenzt werden. Ein Pilot für eine definierte Vorgangsart ist kontrollierbarer als die gleichzeitige Umstellung aller Varianten.
Die Auswahl eines Prozesses darf nicht ausschließlich nach dem erwarteten Zeitgewinn erfolgen. Sobald personenbezogene, finanzielle, medizinische oder geschäftlich vertrauliche Informationen verarbeitet werden, müssen Schutzanforderungen von Anfang an berücksichtigt werden. Für personenbezogene Daten sind insbesondere die Grundsätze der Datenschutz-Grundverordnung relevant. Die konkrete rechtliche Bewertung hängt vom jeweiligen Zweck, den Datenarten und den beteiligten Stellen ab.
Für die Vorprüfung sind unter anderem folgende Fragen wichtig:
Vor einer Einführung sollte außerdem geprüft werden, ob ein Dienstleister Daten verarbeitet und welche vertraglichen, technischen und organisatorischen Anforderungen daraus folgen. Sicherheitsfunktionen dürfen nicht erst nach dem Start ergänzt werden. Ein Prozess mit weniger Daten und klaren Berechtigungen ist für einen Piloten oft besser geeignet als ein scheinbar attraktiver, aber besonders schützenswerter Ablauf.
Nach der Ist-Aufnahme wird der gewünschte Soll-Prozess beschrieben. Dabei sollte zunächst die fachliche Logik feststehen. Erst danach wird geprüft, welche Anwendung diese Logik abbilden kann. Diese Reihenfolge verhindert, dass ein vorhandenes Werkzeug die Anforderungen vorgibt, obwohl der Ablauf noch nicht geklärt ist.
Der Soll-Prozess sollte festlegen:
Eine gute Gestaltung trennt Datenerfassung, Prüfung und Entscheidung. Wer einen Antrag erstellt, muss nicht zwingend dessen Genehmigung bearbeiten dürfen. Diese Trennung unterstützt Datenschutz, Nachvollziehbarkeit und die Begrenzung von Fehlentscheidungen.
Automatisierungen sollten nur dort eingesetzt werden, wo die Regel stabil und verständlich ist. Eine automatische Ablehnung bei fehlenden Angaben kann sinnvoll sein, wenn die betroffene Person den Fehler korrigieren kann. Bei fachlich komplexen Sonderfällen ist eine Weiterleitung an eine zuständige Rolle häufig angemessener als eine schwer nachvollziehbare Regelkette.
Ein Pilotprojekt ist kein unfertiger Dauerzustand, sondern ein begrenzter Test unter realistischen Bedingungen. Sein Umfang sollte so gewählt werden, dass ein vollständiger Ablauf von der Auslösung bis zur Ablage geprüft werden kann. Gleichzeitig müssen die Folgen eines Fehlers beherrschbar bleiben.
Für die Vorbereitung sind diese Schritte hilfreich:
Produktive personenbezogene Daten sollten nicht unkontrolliert in einer Testumgebung verwendet werden. Für Tests eignen sich anonymisierte oder künstlich erzeugte Datensätze, sofern sie die relevanten Fälle realistisch abbilden.
Nach dem Start sollte nicht nur gefragt werden, ob ein System funktioniert. Zu prüfen ist, ob der gesamte Ablauf besser beherrschbar geworden ist. Dafür werden vorab passende Beobachtungspunkte festgelegt. Beispiele sind die Vollständigkeit eingehender Vorgänge, die Zahl manueller Rückfragen, die Nachvollziehbarkeit von Freigaben, die Dauer bis zur nächsten Bearbeitung oder die Zahl der Fälle, die außerhalb des vorgesehenen Wegs bearbeitet werden.
Diese Beobachtungspunkte sind keine allgemeingültigen Erfolgswerte. Sie müssen zum jeweiligen Prozess passen und über einen angemessenen Zeitraum betrachtet werden. Zusätzlich ist qualitatives Feedback wichtig: Können Anwender den Status verstehen? Wissen sie, wie Fehler korrigiert werden? Werden Ausnahmefälle erkannt oder verschwinden sie in einer automatischen Warteschlange?
Wenn der digitale Ablauf häufig umgangen wird, liegt die Ursache nicht zwingend bei den Anwendern. Möglich sind unklare Pflichtfelder, fehlende Vertretungsregeln, zu viele Arbeitsschritte oder ein Prozess, der fachlich noch nicht sauber abgegrenzt wurde. Solche Hinweise sollten in einer kontrollierten Überarbeitung berücksichtigt werden.
Ein häufiger Fehler ist die Digitalisierung des sichtbarsten Problems ohne Analyse des gesamten Ablaufs. Ein zusätzliches Online-Formular kann beispielsweise neue Daten erzeugen, während die Bearbeitung weiterhin per E-Mail und Tabelle erfolgt. Der erste Schritt ist dann digital, der wesentliche Teil bleibt unverändert.
Weitere Risiken entstehen durch:
Ein begrenzter, gut dokumentierter Prozess ist häufig wertvoller als eine umfassende Ankündigung ohne belastbare Zuständigkeiten. Der erste Ablauf sollte Erkenntnisse liefern, die auf weitere Prozesse übertragbar sind.
Für die konkrete Auswahl kann folgende Reihenfolge verwendet werden:
Dieses Vorgehen verbindet fachliche, technische und organisatorische Sichtweisen. Es verhindert weder jede Schwierigkeit noch ersetzt es eine rechtliche oder sicherheitstechnische Prüfung. Es schafft jedoch eine belastbare Grundlage dafür, den ersten Schritt nicht nach Werbeversprechen, sondern nach nachvollziehbaren Kriterien zu wählen.
Geeignet sind wiederkehrende, klar abgrenzbare Abläufe mit strukturierten Angaben, festen Zuständigkeiten und erkennbaren Medienbrüchen. Interne Anträge, Freigaben oder standardisierte Anfragen können passende Kandidaten sein. Besonders sensible Prozesse sollten erst nach einer sorgfältigen Schutzbedarfsprüfung als Pilot dienen.
Nein. Eine digitale Erfassung, transparente Statusanzeige und nachvollziehbare Ablage können bereits eine deutliche Verbesserung darstellen. Fachliche Entscheidungen und Sonderfälle dürfen weiterhin bei zuständigen Personen liegen, wenn Rollen und Verantwortlichkeiten klar geregelt sind.
Vor dem Start werden passende Beobachtungspunkte festgelegt, etwa Vollständigkeit, Rückfragen, Bearbeitungsstatus oder die Nachvollziehbarkeit von Freigaben. Die Ausgangslage und die spätere Entwicklung werden anhand derselben Definition verglichen. Allgemeine Erfolgswerte sind dafür nicht erforderlich.
Eine Verschiebung ist sinnvoll, wenn Zuständigkeiten ungeklärt sind, der Ablauf ständig wechselt, die Datenbasis unzuverlässig ist oder zentrale Sicherheits- und Rechtsfragen offenbleiben. Zuerst sollten diese Grundlagen geklärt werden, bevor ein technisches System eingeführt wird.
